Апелляция, жалоба (претензия) может быть получена по почте, в виде электронного сообщения, вручена лично, с приложением документов (при наличии), подтверждающих их обоснованность.

Документ для рассмотрения и исполнения направляется Руководителю ОС с резолюцией генерального директора.

В течение одного дня с момента регистрации апелляции, жалобы (претензии) ответственным за делопроизводство ОС готовится подтвер­ждение о получении апелляции жалобы (претензии) лицу, предъявившему апелляцию, жалобу (претензию), с указанием в нём даты получения, регистрационного (входящего) номера апелляции, жалобы (претензии). Уведомление лица, предъявившего апелляцию, жалобу (претензию), осуществляется информационным письмом на официальном бланке ФБУ «Донецкий ЦСМ», с уведомлением о получении. Отправление письма дублируется по электронной почте с запросом подтверждения о получении.

Деятельность по подаче, исследованию и принятию решений, связанных с апелляциями, не должна носить какой-либо дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции.

Апелляция должна быть подана в письменном виде не позднее 30 (тридцати) дней со дня получения заявителем уведомления о решении, принятом ОС. Апелляция заявителя должна содержать обоснование причин возражений в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса, к ней должны быть приложены документы (подлинники или нотариально заверенные копии), поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции. 

Результаты рассмотрения всей представленной информации и принятые решения заносятся в протокол заседания комиссии и оформляются в виде Решения Комиссии по апелляциям. Решение Комиссии по апелляциям является обязательным для исполнения ОС.

После завершения работы Комиссии, секретарь Комиссии направляет приня­тое по апелляции решение в ОС.

После получения решения Комиссии по апелляциям, ответственный за делопроизводство ОС регистрирует его в «Журнале регистрации апелляций, жалоб (претензий)» ОС и направляет руководителю ОС для ознакомления.

В случае вынесения решения не в пользу ОС, руководитель ОС предпринимает решение о проведении соответствующих коррекций или корректирующих действий с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. При необходимости, в целях предотвращения повторения несоответствий, руководитель ОС может принять решение о проведении внепланового внутреннего аудита.
Решение, принятое Комиссией по апелляциям, доводится до сведения заявителя в письменном виде (направляется с сопроводительным письмом с уведомлением) в 3-х дневный срок со дня оформления решения по апелляции.

Если одна из конфликтующих сторон не согласна с решением апелляционной комиссии, она имеет право в течение 15 дней обратиться в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке, о чем представитель организации, подавшей апелляцию, информируется на заседании Комиссии по апелляциям.

 Зарегистрированная жалоба направляется на рассмотрение руководителю ОС. 
Поступившие жалобы (претензии) могут относиться как к деятельности ОС, так и к деятельности держателя сертификата. При получении жалобы (претензии) следует проверить, имеет ли она отношение к деятельности ОС, за которую он несет ответственность и, если имеет, принять ее к рассмотрению.

Порядок рассмотрения жалобы (претензии), относящейся к держателю сертификата:

ОС в течение 3 (трех) дней с момента получения (регистрации) жалобы (претензии) относящейся к деятельности держателя сертификата, осуществляет его уведомление информационным письмом на официальном бланке ФБУ «Донецкий ЦСМ» с уведомлением о получении. Отправление письма дублируется по электронной почте с запросом подтверждения. Уведомление содержит относящуюся к держателю сертификата жалобу и запрос необходимой информации с целью анализа.

ОС может, в случае необходимости, принять решение о проведении внеочередной проверки организации, сертифицированной ОС, приостановке/отмене действия сертификата соответствия.

Порядок рассмотрения жалобы (претензии), относящейся к деятельности ОС.

Руководитель ОС в течение 2 (двух) рабочих дней, после регистрации и первоначальной оценки, ставит на жалобу (претензию) резолюцию, которая должна содержать:

• Перечень лиц, ответственных за расследование жалобы (претензии) (необходимо учитывать, что анализ и расследование жалобы (претензии) должны проводиться лицом(ами), не имевшим(ими) отношение к предмету жалобы (претензии));
• Сроки ее исполнения (ответа);
• Мероприятия по ее расследованию (при необходимости);
• Требуемые средства для решения.

Срок рассмотрения жалобы (претензии) не должен превышать 10 (десяти) дней с даты ее регистрации.

Если жалоба (претензия) не может быть немедленно удовлетворена, то руководитель ОС должен предпринять все меры для ее решения, которые могут привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.

Решение оформляется в двух экземплярах на официальном бланке ФБУ «Донецкий ЦСМ» в произвольной форме в виде ответа на жалобу (претензию) и подписывается руководителем ОС. В решении прописываются результаты рассмотрения жалобы (претензии), выполнения предпринятых действий, уведомление об окончании процесса ее рассмотрения.

Решение регистрируется в «Журнале регистрации апелляций, жалоб (претензий)». После выполнения мероприятий вносится запись о выполнении.
Решение направляется предъявителю жалобы в письменном виде в течение 2 (двух) рабочих дней с момента его подписания, с уведомлением о получении. Отправление письма дублируется по электронной почте с запросом подтверждения.